Домой Здоровье Переговоры как эффективный способ разрешения конфликтов. Реферат: Переговоры как метод разрешения конфликта. Сущность, типы и функции переговоров

Здоровье

Переговоры как эффективный способ разрешения конфликтов. Реферат: Переговоры как метод разрешения конфликта. Сущность, типы и функции переговоров

Лекция 13. Переговоры как способ разрешения конфликтов.

Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы. Этот факт свидетельствует о том, что понятие «переговоры» используется не только в привычном смысле - применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося). Учитывая специфику изучаемой дисциплины, приоритетное внимание при рассмотрении переговоров уделяется тем их аспектам, которые связаны с процессами урегулирования и разрешения конфликтов.

В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо - на совместные действия с оппонентом (т.е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).

Особенности переговоров. В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

В процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

Участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

Переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

Принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

Специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

Типология переговоров. Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:

1) двусторонние переговоры;

2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:

1) прямые переговоры - предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;

2) непрямые переговоры - предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

1) переговоры о продлении действующих соглашений - например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется «передышка», после чего они могут приступить к более конструктивному общению;

2) переговоры о перераспределении - свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

3) переговоры о создании новых условий - речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

4) переговоры по достижению побочных эффектов - ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

Функции переговоров. В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой.

1. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы . Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств - Северной Кореи и Южной Кореи - государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.

2. Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.

3. Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

4. Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.

Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения информации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации, то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта.

Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, «продолжают устало нести знамена прежней борьбы». Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.

6. Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807г., вызвавшие недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр 1, и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем «брак по расчету», временную передышку перед неизбежным военным столкновением.

Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству. Так, в XIV в., в период обострения отношении с Золотой Ордой тверской князь Александр Михайлович, соперничавший с Иваном Калитой, вступил в переговоры с ханом Узбеком и был торжественно прощен. А через два года без лишнего шума вновь вызван в Орду и казнен.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры становятся, по выражению М. М. Лебедевой, «квазипереговорами ».

Стратегии ведения переговоров. Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведении переговоров: 1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип поведения.

Выбор той иди иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками

Позиционный торг

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов:

Позиции - это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров;

Интересы - это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют.

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

3) подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях:

6) перспектива провала подговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;

7) если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;

8) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ориентирован па ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

торг может приводить к неразумным соглашениям, т. e . таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;
торг не эффективен, так как в ходе переговоров растут цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;
торг угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;
враждебность может усугубиться, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

Переговоры на основе интересов. Альтернативой позиционному торгу является стратегия ведения переговоров на основе интересов . В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш - выигрыш».

Основные особенности переговоров на основе интересов подробно описаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри:

участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона:
конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию ведения переговоров на основе интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности :

1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

2) использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации, противоборства или вооруженных столкновений к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

3) эта стратегия, ориентированная на разрешение конфликта в рамках модели «выигрыш - выигрыш», не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следуем соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этил стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

Динамика переговоров. Переговоры представляют собой неоднородный процесс, состоящий из нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три основные стадии переговоров:

1) подготовка к переговорам;

2) процесс ведения переговоров;

3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Американские исследователи Р. Фишер и С. Браун выделили шесть элементов, которые способствуют формированию благоприятного климата в процессе ведения переговоров:

1) рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон;

2) понимание. Постарайтесь понять оппонента. Пренебрежение к его точке зрения ограничивает возможность достижения соглашения;

3) общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между участниками конфликта:

4) достоверность. Избегайте использования ложной информации:

5) отсутствие поучительного гона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение:

6) открытость для восприятия другой точки зрения . Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Ведь понять точку зрения другого - еще не значит согласиться с ней. Нетерпимость по отношению к взглядам оппонента - верный путь к разрыву отношений.

Кроме того, следует учесть следующие рекомендации:

1. Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто участники конфликта уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание - это весьма непростое искусство. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, дающее возможность оппоненту высказаться. В ситуации конфликта это особенно важно. Однако нерефлексивное слушание неуместно в том случае, если:

Возникает опасность того, что молчание может быть истолковано как согласие с точкой зрения оппонента;

Возникает сомнение, что вы верно поняли говорящего.

В этих случаях следует прибегнуть к приемам рефлексивного слушания, т.е. расшифровывать смысл сообщений. Эти приемы таковы:

выяснение - обращение к говорящему за уточнениями при возникновении неясности фразы или двусмысленности слова:
перефразирование – повторение мысли говорящею своими словами для проверки его точности;
резюмирование - подведение итогов основным идеям говорящего.
отражение чувств стремление показать оппоненту, что вы понимаете его чувства.

2. Для того чтобы добиться согласия оппонента с высказываемом точкой зрения, участникам переговоров необходимо умение убеждать . Характерная особенность убеждающего обращения это, прежде всего, апелляция к разуму человека и использование аргументации ; т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Действенность убеждения в значительной мере зависит от соблюдения ряда принципов и владения методами аргументации,

Аргументируя свою точку зрения, следует придерживаться следующих принципов :

Простота. Приводимые доводы должны быть доступны для понимания оппонента;

Аналогичность общения. Аргументация не должна выглядеть как монолог, а наоборот, предполагает активную реакцию другой стороны на приводимые доводы;

Наглядность. Обосновывая свою точку зрения, необходимо использовать также наглядные доводы;

Приспособление аргументов к логике оппонента. Приводить аргументы следует с учетом индивидуальных особенностей партнера по переговорам.

Обосновывая свою точку зрения или опровергая точку зрения оппонента, можно использовать методы аргументации, описанные П. Мицичем:

Фундаментальный метод - представляет собой изложение фактов и конкретных сведений;

Метод противоречия - основан на выявлении противоречия в рассуждениях оппонента;

Метод извлечения выводов - основывается на точной аргументации, которая посредством частных выводов приводит к желаемому итогу;

Метод сравнения - придает рассуждению яркость, делает его более зримым;

Метод «да... но» - используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Этот метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить:

Метод подхвата реплики - предполагает умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.

Убедить оппонента в ходе дискуссии столь же важно, сколь и непросто. И необоснованный оптимизм здесь не уместен. Иначе переговоры рискуют превратиться в столкновение бильярдных шаров, которые разлетаются в разные стороны, не меняя ни формы, ни цвета.

3. Важной составляющей эффективного обсуждения предложений сторон является умение задавать вопросы. Объясняется это тем, что верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.

Можно выделить следующие виды вопросов:

закрытые - требуют ответов типа «да -нет». Их рекомендуйся задавать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутые договоренности:

открытые - требуют обстоятельного ответа. Задаются в тех случаях. ко[да необходимо получить дополнительную информацию или уточнить позицию оппонента:

риторические - утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

наводящие - содержат в себе элементы требуемого ответа. Их можно использовать тогда, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в определенное русло.

4. Следует преодолевать в переговорах шаблонность мышления, что препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы справиться с этим препятствием, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает следующее:

Умение отказаться от стереотипа;

Умение свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;

Умение находить неожиданные, уникальные решения.

Обращая внимание на этот аспект ведения переговоров, Р. Фишер и У. Юри выделяют несколько типичных ошибок, сковывающих творческое мышление оппонентов.

1. Преждевременное суждение . Критический настрой и предварительные оценки сужают поле зрения, ограничивая количество предлагаемых вариантов. Великое множество конфликтов могло бы иметь лучший исход, если бы их участники не отвергали тотчас же чужие идеи.

2. Поиск единственного варианта . Поскольку в основу соглашения ляжет какое-то одно решение, конфликтующие стороны с самого начала стремятся найти этот единственный вариант. Так, в начале Карибского кризиса 1962 г. американские политики рассматривали лишь две альтернативы: либо предпринять блокаду Кубы, либо начать военные действия.

3. Убежденность в невозможности «увеличить пирог» . Препятствием для создания многообразных вариантов решения проблемы является уверенность участников конфликта в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша для другого. Так, если супружеский конфликт сопровождается разводом, то зачастую бывшие супруги рассматривают единственную альтернативу: либо одна сторона получает спорное имущество, либо - другая. А значит, главное - выиграть как можно больше, а не искать другие подходы.

4. «Решение их проблемы - их проблема» . Вступая на путь переговоров, конфликтующие стороны ориентируются на заключение того или иного соглашения (при условии, что речь не идет о достижении побочных эффектов). Но при этом часто концентрируют усилия в основном на способах реализации лишь собственных интересов, предоставляя другой стороне самостоятельно заботиться о решении своих проблем.

Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов и спорных вопросов в том случае, когда мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. Если участников конфликта ничто не объединяет, а их позиции диаметрально противоположны, переговорный процесс построить невозможно. Предварительно необходимо выявить точки соприкосновения и сблизить позиции сторон. Результат переговорного процесса зависит от степени заинтересованности сторон в позитивном исходе и той линии поведения, которую каждая из них выбирает.

Переговоры, как любое общение, это не просто обмен информацией, но и постоянное взаимодействие участников, зависящее от того, как они воспринимают ситуацию и друг друга, какие способы поведения в конфликтной ситуации привыкли использовать (см. п. 2.2.3).

В зависимости от того, как участник переговоров соотносит значимость своих и интересов и интересов оппонента, он выбирает тот или иной стиль ведения переговоров: жесткий, мягкий, торговый или сотруднический, что проиллюстрировано схемой на рис. 4.

Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров основываются на конфронтационной установке, т.е. представлении о переговорном процессе как борьбе, в которой кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает («игры с нулевой суммой»). Сотруднический стиль связан с партнерской установкой и нацелен на принятие взаимовыгодных решений («игра с ненулевой суммой» - см. п. 2.2.3). Последний подход, безусловно выглядит гораздо привлекательнее, однако его достаточно трудно реализовать. Поэтому на практике используются разные переговорные стили, каждый из которых может быть полезен в определенных условиях.

Рис. 4. Стили ведения переговоров в конфликтной ситуации

Жесткий стиль предполагает настаивание на своих требованиях. Оказание давления на оппонента, игнорирование его интересов. Вести переговоры в жестком стиле имеет смысл только тогда, когда вы не заинтересованы в налаживании хороших отношений с оппонентом и уверены, что в балансе сил вы имеете над ним перевес. Обычно используются две тактики: ультимативная (приемы выбора из двух зол, оттягивания решения до крайнего обострения положения другой стороны, иллюзия безвыходного положения) и выжимания уступок. Для выжимания уступок используются позиционное давление (отказ от вступления в переговоры, требование предварительных уступок как условие продолжения переговоров, мнимая недостаточность полномочий и последующие дополнительные требования, ссылка на мнимое противодействие внешних сил) и психологическое давление (принижение оппонента, запутывание, обвинение в тайных намерениях, искусственное затягивание переговоров. Уловка «последнего требования». Противодействие включает умение распознать примененные приемы и противостоять им. Для этого требуется: «держать удар», уметь нейтрализовать манипулятивные приемы и уловки, обращать давление противника против его самого (психологическое айкидо). Ожидаемый результат при этом выражается формулой «выигрыш - проигрыш». Главная опасность такого стиля - в том, что если оппонент будет придерживаться такого же стиля, то результат, скорее всего будет «проигрыш - проигрыш».

Мягкий стиль проявляется в уступках другой стороне и с точки зрения предмета спора результат переговоров может выглядеть как «проигрыш - выигрыш». Однако в этом случае при отказе от своей позиции выигрышем уступающей стороны является улучшение отношений. Суть переговоров в мягком стиле не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки; важно помнить, что уступки - не самоцель, а средство для того, чтобы снизить возникшую из-за разногласий напряженность отношений. Проявлениями мягкого стиля могут стать любые действия, направленные на разрядку, например, признание своих ошибок, самокритика, позитивные высказывания в адрес собеседника, подчеркивание его правоты. Полезно дать собеседнику выговориться и использовать все приемы, направленные на понижение напряжения в разговоре, упомянутые выше (п. 2.1). Рекомендуется не акцентировать внимание на явных промахах собеседника, давать ему возможность «сохранить лицо». В том случае, если другая сторона займет такую же позицию, то возможен вариант «выигрыш - выигрыш».

Торговый стиль основан на поиске компромисса и предполагает, что участники идут навстречу интересам друг друга, выторговывая взамен уступки в свою пользу. Уступка в этом случае используется как средство для преодоления сопротивления оппонента. В процессе торга стороны сохраняют закрытую позицию, не предоставляя друг другу полной и достоверной информации о своих интересах и допустимости тех или иных уступок. Поскольку переговоры идут в конфронтационном ключе, участники могут использовать жесткие или манипулятивные приемы аргументации, а также выдвигать заведомо завышенные требования, обеспечивая себе поле для маневра. Результат переговоров может быть совершенно различным, от «выигрыш - выигрыш» до «проигрыш - проигрыш», в зависимости от того, как много уступок сделала каждая их сторон и насколько они были значимы. Примечательно, что истинный размер потерь и выигрышей сторон может оставаться скрытым и после завершения переговорного процесса.

Сотруднический стиль предполагает совместное решение тех проблем, которые оказались в зоне разногласий. Цель переговоров не связана с отстаиванием определенной позиции, она состоит в том, чтобы максимально удовлетворить как свои интересы, так и интересы оппонента. Ожидаемый результат - «выигрыш - выигрыш».

Для ведения переговоров, основанных на сотрудничестве сторон, был разработан метод принципиальных переговоров, построенный не на обсуждении позиций, а на анализе интересов сторон. Этот подход может быть реализован в том случае, когда оба участника придерживаются принципа партнерского взаимодействия, доверяют друг другу и действуют честно. В противном случае приверженец такой модели очень уязвим и может стать легкой добычей любителей манипуляций.

Несмотря на существующую опасность, метод принципиальных переговоров получил множество последователей в мире благодаря тому, что позволяет находить наиболее полезные для сторон решения и закладывает фундамент для долгосрочного взаимовыгодного взаимодействия.

Рассмотрим основные правила принципиальных переговоров.

1. Уважительное отношение к личности оппонента и его мнению, обсуждение проблем, а не людей. Рекомендуется соблюдать равноправие участников разговора, поддерживать позитивный тон, говорить о фактах, использовать безоценочные высказывания, чтобы избегать упреков и обвинений. Помешать этому могут изначальная враждебная настроенность, искаженное восприятие ситуации, излишне эмоциональные реакции на действия собеседника и, как следствие - неэффективное общение. Методы преодоления возникающих коммуникативных барьеров подробно изложены в 3 главе 1 части настоящего пособия. Трудности чаще возникают не от незнания этих достаточно простых и очевидных правил, а из-за того, что поведение участников выходит из-под их контроля, становится импульсивным. При этом изначальная настроенность на сотрудничество может смениться стремлением к победе, а восприятие другой стороны как партнера - образом врага.

2. Всестороннее обсуждение интересов каждой из сторон. Важно с самого начала уйти от обсуждения позиций, т.е. заявляемых требований или желаний, которые стороны хотели бы удовлетворить при решении спорных вопросов. В основе позиции лежат интересы, являющиеся подлинными движущими силами конфликта. Подчас даже собственные интересы не вполне осознаются самими участниками, не говоря уже об интересах оппонента. Особенность принципиальных переговоров в том, чтобы открыто обсуждать широкий спектр интересов обеих сторон, выделяя среди них общие, различные, частично или полностью противоречивые. Существует ряд возможностей для согласования интересов конфликтующих сторон. Во-первых, полная противоположность интересов может быть кажущейся; часто преувеличение разногласий возникает из-за эмоциональной вовлеченности участников в «борьбу». Некоторые интересы могут действительно находиться в противоречии, но наряду с этим существуют и интересы общие или просто различные. Во-вторых, один и тот же интерес моно удовлетворить разными способами, хотя обычно участники конфликта фиксируют внимание только на одной из возможностей.

Если от позиций перейти к обсуждению интересов, то открываются разнообразные возможности достижения соглашения. Одни связаны с построением общей платформы, поиском такого видения ситуации, когда противоположность интересов снимается; это обычно происходит при стратегическом подходе к ситуации, взгляде на нее «сверху». Другое направление действий - поиск наиболее приемлемых вариантов удовлетворения интересов участников.

3. Поиск разнообразных взаимовыгодных вариантов. В процессе позиционного торга участники также движутся навстречу друг другу, но они стремятся найти решение в интервале между заявленными позициями сторон, сужают пространство переговоров, стремясь найти точку согласия. В противоположность этому принципиальные переговоры предполагают расширение поля поиска возможных решений, из которых потом вероятнее найти наиболее приемлемое для участников. При изобретении вариантов решения главные препятствия связаны с привычкой искать единственно правильный ответ (так называемое конвергентное мышление). Дивергентное мышление, предполагающее множественность ответов, менее привычно, оно требует дополнительных усилий, поэтому участники могут преждевременно прекратить поиск. Препятствием может также стать убежденность в невозможности улучшения ситуации, необоснованные ограничения на поиск вариантов и эгоистический подход (нежелание участвовать в решении проблем другой стороны). Сдерживает поисковую активность также излишне критичный настрой, когда варианты отметаются без достаточных оснований.

4. Использование объективных критериев при выборе варианта решения позволит приходить к согласию не в результате волевого давления, а путем логических рассуждений. Чтобы решение было законным, справедливым и практически полезным, необходимо ориентироваться не на личные предпочтения участников переговоров, а на объективные критерии, независящие от их воли, такие как экспертная оценка, средняя рыночная цена, научный расчет и т.д. Прийти к соглашению о критериях необходимо до анализа выдвинутых вариантов, при этом следует обсуждать разные подходы, не настаивая на своих предложениях.

Для иллюстрации принципиального подхода к ведению переговоров используют следующие метафоры.

При конфронтационном подходе к переговорному процессу его участники как будто сидят по разные стороны стола и смотрят друг на друга, а в случае принципиального подхода они сидят за столом рядом и вместе смотрят на существующие проблемы, стараясь их решить.

Позиционный подход, как реализация «игры с нулевой суммой», похож на деление пирога: если один кусок будет больше, другой обязательно меньше. Принципиальные переговоры нацелены на «увеличение пирога», расширение круга интересов, которые могут быть удовлетворены в результате нахождения взаимовыгодного решения.

И даже в том случае, когда существенно «увеличить пирог» не удалось, справедливое и взаимоприемлемое решение может быть выражено в найденной процедуре: один режет пирог, а другой - первым выбирает кусок.

Случай кажущейся противоположности интересов иллюстрирует притча о сестрах, которые делили апельсин. В результате компромисса каждая получила по его половине, затем одна выжала сок, а другая - использовала кожуру для цукатов. В результате половина апельсина пропала как для той, так и для другой.

Успешный переговорщик умеет использовать разные стили, переходя от одного к другому в зависимости от ситуации. Сейчас искусству ведения переговоров, особенно в конфликтных ситуациях, уделяется большое внимание. Возникла отдельная область знания - конфликтология, вузы и специальные центры готовят специалистов в этой сфере, издаются многочисленные пособия. Однако помимо знаний и коммуникативных навыков эффективное ведение переговоров требует определенных личностных качеств, самообладания, доброжелательности и внимания собеседнику, оптимистического настроя.

Переговоры как способ разрешения конфликтов

1. Введение. 1

2. Общая характеристика переговоров. 1

2. 1 Особенности переговоров. 1

2. 2 Типология переговоров. 1

2. 3 Функции переговоров. 1

4. Пути решения конфликта в организации. Принятие решений руководителем. 1

5. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. 1

6. Заключение. 1

7. Список литературы:1

1. Введение.

«Люди редко бывают, довольны теми, кто от их имени вступает в деловые переговоры, так как посредники, стараясь стяжать себе добрую славу, почти всегда жертвуют интересами своих друзей ради успеха самих переговоров». - Цитата знаменитого французского моралиста Франсуа VI де Ларошфуко.

Переговоры играют не малую роль в нашей жизни. Необходимость в конструктивных переговорах все возрастает. При этом переговоры необходимы как во внешней, так и во внутренней сферах деятельности компании. Переговоры можно рассматривать, как умение следовать своим интересам вместе с осознанием неизбежности взаимозависимости.

Также не обходимо отметить, что искусство переговоров – один из ключевых аспектов конкурентоспособности компаний, которые сегодня стали частью сложной системы взаимоотношений с другими организациями. Переговоры также являются важнейшим инструментом урегулирования разногласий, причем не только между компаниями, но и внутри них – будь то конфликты между отдельными сотрудниками или целыми подразделениями.

В данном реферате я бы хотела раскрыть основные виды, типы, стратегии ведения переговоров, их особенности. А также уделить внимание переговорам, которые происходят в организациях, как руководитель действует в период конфликта.

2. 1 Особенности переговоров.

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

В процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

проигрышем одной из сторон;

Специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны.

переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

2. 2 Типология переговоров

Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:

1) двусторонние переговоры;

2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:

1) прямые переговоры - предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;

2) непрямые переговоры - предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы :

Переговоры о продлении действующих соглашений - например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется «передышка», после чего они могут приступить к более конструктивному общению;

Переговоры о перераспределении - свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

Переговоры о создании новых условий - речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

Переговоры по достижению побочных эффектов - ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т. п.).

2. 3 Функции переговоров.

1. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы . конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Например, встреча, в октябре 2009 года, президента Республики Армения - Серж Саргсян и президента Турецкой Республики – Абдуллах Гюль. Турция стремится восстановить дипломатические отношения, разорванные в 1993-м из-за конфликта в Нагорном Карабахе. Турция пошла на уступки и согласилась нормализовать отношения с Арменией без предварительных условий.

2. Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг Друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.

3 . Близка к информационной коммуникативная

4. Важной функцией переговоров является . Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5. переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.

Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения информации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации (используя, скажем, такие манипулятивные приемы, как «наклеивание ярлыков», «блистательная неопределенность», «подтасовка карт», «фургон с оркестром»), то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта.

6. Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр 1, и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем «брак по расчету», временную передышку перед неизбежным военным столкновением.

3. Этапы развития конфликта среди сотрудников организации.

Серьезный конфликт между сотрудниками не возникает в один день. Он проходит несколько этапов развития, и от того, на каком из них в него вмешается руководитель, зависит, удастся ли ему направить энергию спорящих в нужное русло.

Этап 1: предположение. Руководитель узнает, что в компании будет установлено новое оборудование, в результате чего сократится число рабочих мест в его отделе. Он предполагает, что, как только эта информация станет достоянием гласности, сразу же начнутся споры о том, насколько необходимы перемены, как их следует проводить и как управлять возможными последствиями.

Этап 2: осознанные дурные предчувствия.

Этап 3: обсуждения. Информация о планах установки нового оборудования обнародована. Сотрудники задают вопросы, чтобы понять, каковы намерения руководства и насколько окончательно принятое решение. В процессе обсуждения становится ясно, что отношение к данной проблеме неоднозначно: это следует и из характера задаваемых вопросов, и из реплик сотрудников.

Оборудование. Разногласия, которые до этого не были четко сформулированы, оформились в виде конкретных точек зрения.

Этап 5: открытый конфликт. Сотрудники четко обозначили свои позиции; отрицать наличие конфликта далее невозможно. Имеются три варианта разрешения ситуации: победа, поражение и компромисс. Каждый из участников спора старается не просто использовать наиболее убедительные аргументы и усилить собственное влияние, но и ослабить позицию соперника.

Вмешательство руководителя на каждом из этих этапов будет иметь разные последствия. Наиболее эффективным оно окажется на первом этапе, наименее эффективным – на пятом. По мере развития конфликта меняется и инструментарий руководителя. Именно поэтому ему необходимо не только иметь представление о предмете спора и факторах, влияющих на позиции обеих сторон, но и определить, какого этапа достигли разногласия.

4. Пути решения конфликта в организации. Принятие решений руководителем.

§ Руководитель может постараться увидеть в наличии разногласий в организации положительные стороны. Разъяснив сторонам, что каждая из них, участвуя в такой дискуссии, будет способствовать решению проблемы, руководитель даст понять, что в данной ситуации не будет «победителей» и «побежденных».

§ Руководитель может внимательно выслушать спорящих, не оценивая их позиций. Слушая и пытаясь понять, руководитель тем самым подает хороший пример конфликтующим сторонам. Используя этот подход и побуждая к его использованию противоборствующие стороны, он вносит максимальный вклад в преобразование конфликта в поиск конструктивных решений.

§ Руководитель может прояснить природу разногласий. Вы пылу спорна все внимание его участников сосредоточено на чем-то одном: фактах, методах, целях или ценностях. Если один говорит о фактах, а другой о методах, возникают озлобленность и раздражение. Руководитель должен, выслушав доводы сторон, четко описать предмет дискуссии и направить ее в конструктивное русло.

факты , руководителю следует помочь соперникам в проверке существующих данных и поиске дополнительной информации, необходимой для более предметного обсуждения. Если спор ведется о методах, руководитель может для начала напомнить конфликтующим сторонам, что перед ними стоит общая задача, что в данный момент они обсуждают средства, а не цели.

§ Руководитель может уделить особое внимание сохранению нормальных отношений между конфликтующими сторонами.

§ Руководитель может создать для конфликтующих сторон эффективные каналы связи (следует обеспечить сторонам возможность свободного общения).

оценить суть предложения, не критикуя при этом его автора.

5. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей

стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

Прежде всего каждом из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет и решить:

Насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;

Была ли соблюдена запланированная программа переговоров;

Каков был характер взаимоотношений с оппонентами;

Какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему:

Какие возникали трудности в процессе переговоров;

Какой опыт переговоров можно использовать в будущем;

Каковы основные причины достигнутых результатов.

Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.

1) Важнейший показатель успеха - степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера договоренностей итог противоборства сторон различен :

Завершение конфликта по сценарию «выигрыш проигрыш» либо «проигрыш - проигрыш» не исключает конфликтного взаимодействия в будущем.

2) Другим важным критерием успешности являются . Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти опенки изменятся.

3) Успешность переговоров позволяет оценить такой критерий, как выполнение условий соглашения . Даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств. Поэтому наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров - включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами. Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения. Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможною пересмотра соглашения или его частей. Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

Несмотря на то, что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы.

Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если в последующем найдете время на то, чтобы вспомнить, что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации. Тогда можно будет узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах, способствовавших возникновению конфликта. Это знание поможет принять правильное решение в будущем и избежать конфликта.

7. Список литературы:

1. В. А. Розанова «Психология управленческой деятельности». Москва – Альфа – пресс. 2006 год.

4. Серия «Классика HarvardBusinessReview», Ведение переговоров и разрешение конфликтов. Москва 2006год.

5. Дубрин Э. Что значит быть хорошим начальником / Пер. с англ. И. В. Болгова. – М., 2003, С. 347

Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры.- М.: Экономика. 1999. С. 37 -38

Конфликты в современной России / под ред. Е. И. Степанова. – М.: Эдиториал. 2001 – с. 305

Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон конфликта.

Применение переговоров для разрешения конфликта возможно при определенных условиях :

существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

отсутствия значительного различия в силе субъектов конфликта;

соответствия стадии развития конфликта возможностям переговоров;

участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт, в своем развитии проходит несколько стадий, на которых переговоры могут быть не восприняты, потому что еще рано или поздно, и возможны только соответствующие агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события.

Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

первичные группы - нарушены их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

вторичные группы - нарушены их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени.

Могут существовать еще и третьи силы, которые также заинтересованы в конфликте, но еще более скрытые.

Этапы переговоров

Правильно организованные переговоры проходят последовательно в несколько этапов:

подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

завершение (выход из имеющегося кризиса или переговорной безысходности).

Первый этап - подготовка к началу переговоров

Перед началом переговоров важно хорошо к ним подготовиться:

провести диагностику состояния дел;

определить сильные и слабые стороны участников конфликта;

спрогнозировать расстановку сил;

выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо:

четко сформулировать свою цель;

предусмотреть возможные результаты участия в переговорах (желательные и вероятные);

выявить влияние переговоров на интересы обеих сторон;

определить взаимозависимость оппонентов (как это выражается внешне).

Прорабатываются процедурные вопросы:

где лучше проводить переговоры;

какая атмосфера ожидается;

важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.

Люди с большим опытом переговоров считают - от правильной организации этой стадии на 50% зависит успех всей деятельности.

Вторая стадия - первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров)

Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем для себя место.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (задачи компании, общие интересы) стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника, то он должен дать каждой стороне возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Функции ведущего: управление факторами сдерживающих процедур (допустимое время на обсуждение вопросов, последствия невозможности прийти к компромиссу), содействие выбору оппонентами способа принятия решений (простого большинства, консенсуса), определение оперативных процедурных вопросов.

Существуют разные тактики в начале переговоров :

проявление агрессивности для осуществления давления на оппонента в виде наступательной позиции, попытка подавления оппонента;

для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать маленькие уступки, установление предельных сроков;

для достижения небольшого преимущества возможно предоставление новых фактов;

манипулирование;

установление позитивных личных отношений - создание непринужденной дружеской атмосферы, содействие неформальному обсуждению;

проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров;

демонстрация взаимозависимости;

стремление не потерять «свое лицо»;

для достижения процедурной легкости - поиск новой информации;

совместный поиск альтернативных решений.

Третий этап переговоров - поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба

Стороны проверяют возможности друг друга, реальность требованиям каждого с определением их влияния на интересы другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них различных вариантов.

Возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, Сломить посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - удержание равновесия или небольшое доминирование.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и применить возможные комбинации относительно интересов участников, способствовать выносу большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают набирать резкий характер, который затрагивает одну из сторон, посредник должен найти выход из положения, которое создалось.

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из безысходности

Относительно этого этапа уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но согласия по ним еще не достигнуто. Времени начинает не хватать, увеличивается напряженность, нужно принимать какое-то решение.

Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти всю дело. Но здесь для сторон конфликта важно четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Пример. Две фирмы - «Грань» и «Три толстяка» - осуществляют совместную деятельность, основанную на дружеских отношениях руководителей, существуют только устные договоренности о взаимных обязательствах.

Три месяца назад фирма «Грань» предоставила фирме «Три толстяка» свой товар на реализацию с отсрочкой платежа, по договоренности между руководителями оплата предусматривалась хотя и с отсрочкой, но всей суммой одновременно.

Фирма «Три толстяка» сама не стала заниматься реализацией товара, а передала ее фирме «Альтернатива» и тоже с отсрочкой платежа.

Через некоторое время выяснилось, что у фирмы «Альтернатива» появились финансовые проблемы. Фирма «Грань», узнав об этом, проявила беспокойство и потребовала от фирмы «Три толстяка» возвращения своего товара или денег, тем более что уже подошел срок платежа. Одновременно и у фирмы «Грань» также появились финансовые неурядицы.

Фирма «Три толстяка» проявила настойчивость и заставила фирму «Альтернатива» начать выплачивать ей деньги по мере реализации товара, но не стала переводить их на счет фирмы «Грань».

На требования руководителя фирмы «Грань» перевести на ее счет денежные средства руководитель фирмы «Три толстяка» стал по-дружески успокаивать руководителя этой фирмы, все будет нормально, можно не беспокоиться. Но у фирмы «Грань» есть свои обязательства перед другими организациями, срок оплаты которых уже наступил.

Эту конфликтную ситуацию взято из практики функционирования организаций малого бизнеса. Однозначного решения ее в современных условиях не существует.

Однако решение возможно при условии грамотно построенных переговоров и выполнения следующих условий:

рассмотренные фирмы намерены и впредь сотрудничать и вести совместные дела;

возможное применение таких методов осуществления давления на соперника, как настояние на составлении письменных документов в дальнейшей деятельности;

угроза распространения информации о невыполнении фирмой взятых на себя обязательств, что может негативно повлиять на деловую репутацию фирмы и привести к сокращению ее доходов.

Общая характеристика переговоров

Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследования они становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству ведения переговоров стали уделять особое внимание. Пионер же таких исследований - французский дипломат XVIII во. Франсуа де Кальер - автор первой книги, посвященной переговорам (“О способе ведения переговоров с монархами”).

Особенности переговоров.

В процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;
участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;
переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

Принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;
специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны, стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

Типология переговоров

Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников.

В этом случае выделяют:

1) двусторонние переговоры;
2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:

1) прямые переговоры - предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;
2) непрямые переговоры - предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

1) переговоры о продлении действующих соглашений - например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется “передышка”, после чего они могут приступить к более конструктивному общению;
2) переговоры о перераспределении - свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;
3) переговоры о создании новых условий - речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;
4) переговоры по достижению побочных эффектов - ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

Функции переговоров

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой.

1 Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств - Северной Кореи и Южной Кореи - государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.
2 Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг Друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.
3 Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.
4 Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция прояа1яется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.
5 Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.
Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения информации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации (используя, скажем, такие манипуляторные приемы, как “наклеивание ярлыков”, “блистательная неопределенность”, “подтасовка карт”, “фургон с оркестром”), то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта.
Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, “продолжают устало нести знамена прежней борьбы”. Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке. 6 Переговоры могут выполнять и “маскировочную” функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр 1, и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем “брак по расчету”, временную передышку перед неизбежным военным столкновением.

Особенно явно “маскировочная” функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству. Так, в XIV в., в период обострения отношении с Золотой Ордой тверской